【农金风采】绛县农商银行：大力规范提升柜面服务水平

  为进一步规范和提升营业网点柜面服务水平，持续提升品牌服务形象，山西绛县农商银行新一届党委班子组建以来，坚持以建设“人民满意银行”为目标，在全辖扎实开展“强服务、提形象”文明服务大提升活动，从优化服务环境、强化技能培训、严格考核管理等方面入手，内强素质、外树形象，多措并举、全方位提升全行服务管理上的水准，着力打造金融服务优质品牌。

  聚焦客户感受，优化服务环境。一是牢牢树立“以客户为中心”服务理念，坚持以“星级网点”创建为抓手，扎实开展文明规范现场和非现场检查，通过调阅监控、现场检查等措施对营业网点服务纪律、服务效率、服务礼仪、规范着装、环境卫生、厅堂布置等情况做持续规范，及时下发通报，全方面提升文明规范服务水平。二是在全行开展特色支行创建工作，深挖辖内区域特点，融入书香、休闲、亲子等元素，打造特色支行，并开展丰富多彩的主题活动，不断的提高客户粘度、重树农商银行形象，营造温馨舒适的厅堂服务环境。三是在营业大厅公示投诉电话和客户意见建议留言簿，及时了解群众的意见和建议，自觉接受群众监督，对投诉事件及时进行妥善处置，切实解决群众诉求和实际问题，不断的提高服务水平。

  聚焦员工管理，强化技能培训。一是组织并且开展专题文明规范服务培训会、晨夕会等，对服务行为、仪容仪表、行为举止、沟通技巧、服务流程、厅堂管理、投诉处理等内容做规范，带领员工学习经济金融知识、文明服务理念、文明规范服务制度办法，逐步的提升员工综合素质。二是定期组织并且开展技术比武和测试活动，包含手工点钞、翻打百张传票、汉字录入等多项业务基本功，确保通过扎实的培训学习有效提升员工业务技能和服务水平。三是柜面人员除掌握本行专业相关知识外，还积极参加人民银行、银保监等外部监管部门组织的培训，多渠道拓展业务知识面。

  聚焦工作落实，严格考核管理。一是结合辖内实际，制定限时办结管理办法，对所有柜面业务、营业网点均实行限时办结制，不断的提高客户满意程度。二是修订完善运营服务管理考核办法，设置奖惩措施，细化考核要求，将服务的品质与绩效挂钩，实行排名机制，在全行营造争先进位的良好氛围。三是鼓励和组织员工积极参加行内外各类技术比赛和银行、证券、保险等从业资格考试，提升专业能力，不断激励全体员工努力对标先进，争当 先进，进而推动文明规范服务质量不断的提高。